 |
| 2006年第六期 |
|
----品牌、产品、好评、非议一网打尽 |
| 东芝 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
021-
853524444 |
能 |
3下 |
有 |
语音转人工 |
易 |
深度问答
Q 1 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
购买的价格按照倾家荡产调型号的不同而不同，当地可以提供上门维修的服务，但是遥控器不计算在保修政策内，因此要自己付费。
Q 2 空调使用超过2年，室外机灰尘很多影响制冷，能否提供清洁的服务？多少钱？多久能来？
回答过程
可以，费用不清楚，请咨询当地服务商。 |
编辑印象
东芝的服务电话由一位小姐接听，态度不错。问了我问题后表示会咨询空调疗门的工程师，并签应让工程师给我电话。记录了我的手机后挂机。但是，随后没有接到过该工程师的电话。 |
|
| 三星 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
800810
5858 |
能 |
1下 |
否 |
人工 |
易 |
深度问答
Q 1 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
遥控器的价钱在100元，可以上门更换。
Q 2 空调出风板有时候不能自动转动，请问怎么回事？能不能上门我修一下？大概要多少钱？
回答过程
清洗费用不确定，告诉我大约在60-100元不等。 |
编辑印象
三星由一倍小姐接的电话，询问了我的问题后放下电话去咨询。等待时间挺长，电话略微有些北景噪音。随后被告知工程师心，请我留下电话后稍后打过来。但遗憾的是没有接到该工程师的电话。 |
|
| TCL |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
400812
3456 |
能 |
5下 |
有 |
语音转人工 |
难 |
深度问答
可能因为节假日的关系，连续问了几个问题都说是让工程师节后来上门维修，事后也没有再主动联系过我。 |
编辑印象
电话通过了2次的语音提示后才找到了质量投诉的电话，方是一个小姐。仔细录入了我的问题以后，并没有对我的问题做出任何答复，而只是承诺让工程师节后来上门维修。 |
|
| 松下 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
800830
8083 |
能 |
2下 |
有 |
语音转人工 |
一般 |
深度问答
Q 1 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
遥控器可以修，费用大约在60元，如果换一个遥控器需要130。遥控器不在保修服务内。
Q 2 空调出风板有时候不能自动转动，请问怎么回事？能不能上门我修一下？大概要多少钱？
回答过程
费用大约是60元，但上了门以后都可以商量。 |
编辑印象
松下公司的服务电话打过去还有广东话服务，接线是一位小姐，耐心听取了我的问题后被告知稍后为我安排上门服务。要求直接给我所处地段的服务电话，但拨过去后被告知具体维修的师傅在外面，又给了我手机。联系后，这位师傅就我的问题做出回答并表示可以上门服务。 |
|
| 海信 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
532-
83091111 |
能 |
4下 |
无 |
人工 |
难 |
深度问答
Q 1 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
由于是人为原因的损坏，费用大概是100元，可以提供上门更换但要收取一定的服务费。
Q 2 空调使用超过2年，室外机灰尘很多影响制冷，能否提供清洁的服务？多少钱？多久能来？
回答过程
可以提供上门的清洗服务，50元一次。 |
编辑印象
服务人员口音略有地方味道，不过不强烈。询问中发现该工作人员对空调的了解比较全面，可以回答一些常见问题，并表示可以联络安排当地服务商提供上门维修和检测。随后还问我能不能留下地址，显得比较负责。 |
|
| 海尔 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
400699
9999 |
能 |
2下 |
无 |
人工 |
易 |
深度问答
Q 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
主动说若购买期限在3年内，非人为损坏，可以免费维修或调换。上门服务的费用，接线员表示维修点会与笔者具体说明，也可自行送修。并给上门服务（上门费15元）和自行送修两种解决方式。不过，电话里接线员要求用户必须在当天做出选择，因为海尔售后服务要求当天事当天毕。当说改天再自行送修时，马上要求确认是用户自己提出不再需要维修的。 |
|
编辑印象
接线员小姐立刻做了应答。当听说遥控器坏了，即表示会安排最近区域的维修点技师与我联系，并表示可提供上门服务，预留了手要号和地址。几分钟后上海维修点（63187191）就来电询问相关事宜。 |
|
 |
| 三菱电机 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
| 800-8205-830 |
能 |
2下 |
有 |
语音转人工 |
易 |
Q
空调使用超过2年，室外机灰尘很多影响制冷，能否提供清洁的服务？多少钱？多久能来？
回答过程
接线员强调说拆除外机的作业有一定难度，所以收费会比较贵。当我们表示外机是直接安装在平台上的，无顺挂空作业，是否能减免费用时，接线员又表示说所有清洁作业都是160元/次的。 |
编辑印象
电话接通后首先提示说通话可能会被录音，然后转入人工台。网点的接线员在听说需要清洁外机后，表示清洁作业需要先对外机进行拆除处理，因此费用会比较贵。让我直接与网点联系，洽谈具体费用。同时给出了上海市最靠近我住址的维修电话。接线员还给了笔者一个建议，即先行拆洗内机滤网，以确认是否是由于外机灰尘多而引发故障的。就这一点而言，也还是比较能为用户着想的。 |
|
|
| 三菱重工 |
服务电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
| 0750-3899066 |
能 |
1下 |
无 |
人工 |
难 |
深度问答
Q 1 遥控器被小孩敲坏了，请问是否可以修？大概要多少钱？
回答过程
浦东维修点表示，日本原装遥控器，则无法进行维修或调换，江门产的大约100多元一个。
Q 2 空调使用超过2年，室外机灰尘很多影响制冷，能否提供清洁的服务？多少钱？多久能来？
回答过程
浦东维修点表示，上门简单清洗是120元/次，拆机带回维修占清洗是300元/次。一般隔天就能上门。 |
|
编辑印象
接线员听说是上海打来的电话即让笔者直接跟上海维修站联系。上海方面接听电话后说这里是调度中心，直接让与浦东新区的维修点来联系。该维修点可能是厂家挂靠的，因此对品牌不是很熟悉，而且接线员每遇到一个问题就必须向身旁同事请示，看得出对来务也很不熟悉，或者说是维修点在业务流程上存在问题。上生活费021-56383030 |
|
| 科龙 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
400889
9888 |
能 |
3下 |
有 |
语音转人工 |
易 |
深度问答
Q 空调出风板有时候不能自动转动，请问怎么回事？能不能上门我修一下？大概要多少钱？
回答过程
上海维修点也迅速接听了电话，但可能是业务比较心的缘故，接线员同时还在处理其它维修派单，让我空等好久。接线员在反复询问到底是修空调还是冰箱后告知要明天才能安排人员上门维修，若城当天修理还需要再跟技师协调，告知需收上门费50元。 |
编辑印象
先是语音提示，然后转人工，提供了录音和传真服务。接线员先要求用户检查遥控操作是否有问题，是否将出风板锁定，然后推荐用润滑油自行处理。涉及到具体维修时让我直接与上海的维修站联系，并且说明由于各地区消费水准的不同，上门费用也不同。上海维修部65367997 |
|
| 美的 |
服务
电话 |
是否接通 |
等待响铃数 |
是否有录音记录 |
接听方式 |
录找服务部门难易度 |
400889
9315 |
能 |
2下 |
有 |
语音转人工 |
易 |
深度问答
Q 我的空调去年买的，最近天热了，发现制冷效果不好，空调出风也有怪味道，能不能教我解决？
回答过程
接线员先从简单的问题回答起。对于出风口的异味，她提示说可以通过清洗滤网自行得到解决。至于说制冷效果，则表示待滤网自行得到解决。至于说制冷效果，则表示待滤网清洗后看是否有改美再行决定有无维修必要。我提出需要安排人员上门进行检修时，接线员表示可以代为安排，并明确表示若在保修期内无需支付费用。 |
|
编辑印象
通过来电显示，接线员先确认用户姓名，老用户在电脑里早有记录。但并没有将用户购买的产品型号、日期等资料录入，因此还是需要用户自行报给接线员。不过，在我们所进行的所有暗访中，美的接线员的服务态度属于非常好的。不仅语言规范上，态度上也让我觉得非常可亲。 |
|
 |
| 打了N个电话之后，感触良多。以本次电话暗访的结果为方，再结合一些评审团的意见，我们列出了本次20个空调品牌服务电话的排行榜。这期间自然会有一些偶然性因素，或许还不够全面和细致。但窥一斑而知全豹，我们的经历绝对能说明一些问题。有则改这，无则加勉，顾客上帝们的眼睛是雪亮的。排有前面两名的都是国产大品牌，进口品牌在这方面还要加油啊！ |
| 日立 |
|
84分 |
| |
| 春兰 |
|
85分 |
| |
| 新科 |
|
79分 |
| |
| 帅康 |
|
72分 |
| |
| 华凌 |
|
81分 |
| |
| 志高 |
|
82分 |
| |
| LG |
|
79分 |
| |
| 奥克斯 |
|
83分 |
| |
| 大金 |
|
87分 |
| |
| 夏普 |
|
86分 |
| |
| 东芝 |
|
76分 |
| |
| 三星 |
|
77分 |
| |
| TCL |
|
60分 |
| |
| 松下 |
|
80分 |
| |
| 海信 |
|
88分 |
| |
| 海尔 |
|
98分 |
| |
| 科龙 |
|
83分 |
| |
| 美的 |
|
96分 |
| |
三菱
电机 |
|
85分 |
| |
三菱
重工 |
|
77分 |
| 文&策划/YOLO·新电器生活 人物摄影/黄去鹤 化妆/陆松 |
|
|
|
沪ICP备05024862号
